כיצד לבחור מערכת CRM לעסקים: מדריך למתחילים

CRM עוזר לך לנהל את הנוף העסקי שלך ככל שהוא גדל. אם אתה מזין נתונים באופן ידני ומאחסן אותם בגיליונות מגושם, הגיע הזמן לשדרוג.

בחירת מערכת CRM חדשה היא מסע מרגש! אם אינך מרוצה ממערכת ה-CRM הנוכחית שלך, אל תדאג, תוכל לבצע את אותם השלבים כדי לבחור תחליף.

לתעשייה שלנו יש מערכות CRM רבות שהן מתקדמות ויכולות להכיל עסקים בכל גודל. אם אתה המום מהסיכוי לבחור את ה-CRM הבא שלך, אל תפחד! טיפים אלה יעזרו להפוך את תהליך קבלת ההחלטות שלך למהנה וקל.

בואו נתחיל עם היסודות CRM

לשימוש ב-CRM יש הרבה יתרונות:

• היסטוריה של אינטראקציות עם לקוחות פוטנציאליים וקיימים
• היסטוריית מכירות ושיווק
• היכולת לספק שירות לקוחות יוצא מן הכלל שירגש את הלקוחות שלך.
• קל יותר לשמור על הלקוחות שלך אם אתה נותן להם את מה שהם רוצים.
• יותר מכירות, לקוחות והכנסות.
• שילוב חלק במערכות החברה שלך לחוויה יעילה.

בחירת CRM היא לא החלטה שיש לקבל בקלות. ההחלטה באיזה מוצר לבחור היא לא רק החלטה קשה אלא גם יקרה. עם שפע המוצרים הזמינים, קשה לבחור מה הכי מתאים לך. לאפשרויות אלו יש יתרונות וחסרונות שיש לשקול כאשר שוקלים רכישה. אם תקבלו החלטה שגויה, זה עלול לעלות לכם כסף ולפגוע במערכת היחסים שלכם עם לקוחות, חברים וצוות שאינם מרוצים מהתוצאה. תמיד מומלץ לפנות לעזרה מקצועית, הנה כמה נקודות מפתח שכדאי לקחת בחשבון כאשר מחפשים מערכת CRM.

שלב אפס: הקרן

קל להיות במעקב צדדי בעת הערכת ספקים, מחירים והדגמות תוך כדי ניסיון למצוא CRM, אז מה הצרכים הספציפיים שלך? כמה שאלות טיפוסיות שכדאי לשאול את עצמכם לפני יצירת קשר עם גורמים חיצוניים הן:

• אילו תהליכים בתוך הארגון שלנו זקוקים לשיפור?
• אילו תהליכים חדשים אנו רוצים להציג ולמה?
• איזו מערכת תתמוך בצורה הטובה ביותר בתוכניות ובאסטרטגיה שלנו?
• מה מצדיק שינוי כה קיצוני אם אנחנו מחליפים את ה-CRM הנוכחי שלנו?
• אילו יתרונות ספציפיים יביא לנו CRM?
• עד כמה CRM פוטנציאלי זה משתלב עם האפליקציות האחרות שאנו משתמשים בהן או מתכננים להשתמש בהן (CMS, אפליקציות פיננסיות, מערכות אירועים, מערכות למידה)?
• מי בחברה שלנו ישתמש ב-CRM בתדירות הגבוהה ביותר (אנשים/צוותים/מחלקות), ולכמה רישיונות הם צריכים גישה?
• מה התקציב הפרגמטי שלנו לפרויקט הזה?

שלב ראשון: מה אתה צריך?

ערוך רשימה של התכונות והפונקציונליות שאתה צריך עבור התוכניות העתידיות שלך.

מערכות CRM מצוידות בכל מה שהעסק שלך צריך כדי להצליח. היזהר מבחירת מערכת אך ורק בגלל שיש לה הרבה תכונות, שכן סביר להניח שלעולם לא תשתמש ברובן.

בנוסף, ודא שלמערכת יש את כל התכונות החיוניות לתהליכים העסקיים שלך. עסק סטטי יהפוך במהירות לסטגנציה; כדי להמשיך לצמוח, אתה צריך מערכת שיכולה להתמודד עם עומס הולך וגדל.

למרות שזה אולי נראה כאילו הספקים מבטיחים ש"הכל אפשרי", זכור את העלויות הנוספות ואת הזמן הנדרשים כדי לגרום למערכת לענות על הצרכים הספציפיים שלך.

התאמות אישיות אפשריות, אבל לא תמיד הן שוות את העלות הנוספת והטרחה.

שלב שני: איפה לארח?

תשתית ה-CRM שלך היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר של העסק שלך. אז שים לב כשאתה בוחר היכן אתה מחליט לארח אותו. אתה יכול לארח את ה-CRM שלך באופן פנימי או בענן.

אם לארח במקום או בענן תלוי במבנה ובצרכים של הארגון שלך. אם תבחר ללכת עם On-premise, תזדקק לחומרה הפיזית ולצוות אמין כדי לתמוך ולתחזק הכל.

שתי האפשרויות נותנות לך שליטה. אבל אם יש לך צוות IT פנימי, ייתכן שיהיה הגיוני יותר לעבור עליהן. אם אתה רוצה להיכנס ולגשת למערכת שלך מבלי לדאוג לגבי חומרה ותמיכה, ייתכן שאפשרות הענן תעבוד טוב יותר עבורך.

רוב ה-CRMs יספקו את שתי התצורות כך שתוכל לחקור את היתרונות והחסרונות של כל גישה בפירוט רב יותר.

שלב שלישי: האם אתה יכול להשתלב?

כאשר בוחנים מערכת CRM, עליך לראות אותה כחלק מהתשתית הגדולה יותר שלך ולא במנותק. הנוף הדיגיטלי הנוכחי שלך מורכב ממערכות ותהליכים עסקיים אחרים – ה-CRM הוא עוד חלק להוסיף לפאזל.

כיצד יתקיים ה-CRM יחד עם מערכות אחרות שלך, ועד כמה הוא משתלב בתהליכי המפתח שלך? האם יש אינטגרציות/ממשקי API קיימים שבהם אתה יכול להשתמש, או שתצטרך ליצור אותם? היזהר ממערכות שאומרות שהן יכולות להשתלב ב"עתיד".

למרות שאולי תוכל להתחמק משילוב מאוחר יותר, האמת היא שהמשימות הללו יימשכו, קרוב לוודאי, הרבה יותר זמן מהצפוי בתחילה.

אם אתה מקווה להוסיף או להחליף מערכות אחרות בהמשך הדרך, עליך להכיר את כל האפשרויות האפשריות.

בעוד ש-CRMs יכולים לאחסן הרבה נתונים מועילים, נתונים אלה שימושיים רק אם אתה יכול לגשת ולשתף אותם בקלות עם מערכות אחרות.

CRM שאינו משולב או קשה לשילוב הוא בעצם רק גיליון אלקטרוני מהודר יותר.

שלב רביעי: האם ניסית CRM לפני שקנית?

לפני שתבצע רכישה כלשהי, בדוק את תוכנת ה-CRM עם ניסיון חינם מהספק. בדרך זו, אתה יכול לאשר שזה יעבוד טוב עבור העסק שלך. אנשי ספק טרום-מכירות זמינים תמיד כדי לעזור לך להבין את המוצר. על ידי מענה על שאלות והדמיית חוויות מהחיים האמיתיים.

הקפד להסתכל על הטעמים של המוצרים הספציפיים לענף שלך. שכן הם עוצבו עם דרישות הליבה של התעשייה.

צוותי המכירה המוקדמים תמיד שמחים לעזור לקונים פוטנציאליים לבחון את המוצר ויש להם ידע רב בתעשיות מרובות. אל תפחד לשאול שאלות ולקבל מידע רב ככל האפשר.

זוהי השקעה משמעותית עבור העסק שלך, אז אתה רוצה לוודא שאתה מבין מה אתה קונה. נסו לסקור לפחות 2-3 מערכות שונות לפני קבלת החלטה.

גם אם ליבך מרוכז במערכת מסוימת אחת, שמור על ראש פתוח והשכיל.

שלב חמישי: האם יש לך את חבילת ההדרכה המתאימה?

למרות ש-CRM לא אמור להיות מורכב, עליך להבין כיצד להשתמש בהם בצורה נכונה ויעילה. במהלך השנים שוחחנו עם לקוחות רבים שהעלו את אותן בעיות זהות.

חוט משותף הוא שהאדם או הצוות המשתמשים ב-CRM המשיכו הלאה, ולא השאירו מאחור אף אחד עם ידע המערכת. 

תיעוד מקוון הוא דרך מצוינת להשלים את ההכשרה שלך. אבל זה לא אמור להיות המשאב היחיד שאתה יכול לסמוך עליו. הצוותים שלך הם אנשי מקצוע מוכשרים אבל זה לא אומר שהם צריכים להיות מומחי CRM.

ודא שההסכם המסחרי שלך עם הספק שלך כולל את ההגדרה הראשונית, חבילות הדרכה מקיפות ותיעוד הדרכה מותאם ספציפי ליישום שלך. כדי שתוכל להכניס ביעילות צוות חדש.

המחשבה על מיקור חוץ של ההגדרה הראשונית עשויה, בהתחלה, לגרום לך לנחש שנית את העלויות. קל להתפתות לעשות את התצורה פנימית כי מישהו עשה זאת בעבר או שזה נראה פשוט. היזהרו מפיתויים כאלה והשקיעו בשירותים מקצועיים.

שלב 6: האם יש לך את חבילת התמיכה המתאימה?

כחלק מהמשא ומתן המסחרי שלך ודא שהספק שלך לא הולך "לפרוס ולשכוח". שאל שאלות ספציפיות על הצרכים האישיים שלך במקום להסתפק בחבילת תמיכה וניל.

למרות שחבילת וניל לא תמיד משרתת את המטרה שלך באותה מידה, אתה לא רוצה לבזבז יותר מדי על שירותים שלא תשתמש בהם. חיוני להבין מה כולל מודל התמיכה, כמו גם את ה-SLAs וההכללות של החבילה שבחרת.

הקפד שיהיה לך נקודת קשר בתוך ספק ה-CRM שלך שתוכל להגיע אליו בקלות. כאשר בוחנים את עלויות התמיכה השוטפות, הן עשויות להיראות גבוהות. אך האם היית קונה רכב ללא ביטוח?

יש לראות את התמיכה והתחזוקה שלך כפוליסת ביטוח עבור העסק שלך. כך שאם משהו משתבש אתה מכוסה ומוגן באופן מלא.

לאחר קבלת ההחלטה, מתחילים התכנון וההתרגשות

אתה יכול לחסוך לעצמך הרבה זמן ואכזבה בהמשך הדרך. על ידי דאגה להגדיר נכון את ה-CRM שלך מההתחלה. משמעות הדבר היא לכלול זמן מתאים בתוכנית הפרויקט שלך לגילוי, הגדרה ובדיקות קבלת משתמשים.

זכור שתשתמש במערכת זו במשך שנים רבות. לכן חיוני להיות בטוח שהיא תעזור לך לפתור בעיות ולהרוויח את החזר ה-ROI שאתה מצפה לפני שתתחיל את המסע שלך עם CRM.